無(wú)障礙 
首 頁(yè)山西省郵政管理局關(guān)于2024年一季度郵政業(yè)消費者申訴情況的通報
日期：2024-05-07
來(lái)源：
【字號： 大 中 小】
中國郵政集團有限公司山西省分公司、各品牌快遞企業(yè)省級公司：
為督導企業(yè)有針對性地改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，切實(shí)維護消費者的合法權益，現將2024年一季度郵政業(yè)消費者申訴情況通報如下：
一、申訴受理情況
一季度，山西省郵政業(yè)消費者申訴中心通過(guò)“12305”郵政業(yè)消費者申訴電話(huà)、“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺、申訴網(wǎng)站、微信平臺、公眾留言及局長(cháng)信箱，受理消費者申訴1129件，環(huán)比增長(cháng)17.6%，同比下降75.67%。其中，有效申訴（確定企業(yè)責任的）279件，占總申訴量的24.71%，環(huán)比增長(cháng)43.08%，同比下降72.83％。有效申訴中，郵政服務(wù)問(wèn)題13件，快遞服務(wù)問(wèn)題266件。經(jīng)調解，為用戶(hù)挽回經(jīng)濟損失約27.85萬(wàn)元，消費者對主要企業(yè)申訴處理滿(mǎn)意率為97.28%。
（一）郵政普遍服務(wù)問(wèn)題
一季度，山西省郵政業(yè)消費者申訴中心受理郵政業(yè)務(wù)申訴40件，環(huán)比增長(cháng)21.21%，同比下降85.56%。郵政業(yè)消費者對全省郵政服務(wù)申訴處理滿(mǎn)意率為90.24％。
表1 2024年一季度郵政服務(wù)申訴問(wèn)題分類(lèi)統計表
|
序號 |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數（件） |
占比（%） |
環(huán)比（%） |
同比（%） |
|
1 |
延誤 |
11 |
27.50 |
-26.67 |
-94.05 |
|
2 |
丟失短少 |
10 |
25 |
0 |
-61.54 |
|
3 |
損毀 |
6 |
15 |
200 |
20 |
|
4 |
投遞服務(wù) |
10 |
25 |
100 |
-81.48 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
0 |
0 |
-100 |
-100 |
|
6 |
違規收費 |
0 |
0 |
/ |
/ |
|
7 |
其他 |
3 |
7.5 |
/ |
-40 |
|
總計 |
-- |
40 |
100.00% |
21.21 |
-85.56 |
圖1 2024年一季度郵政服務(wù)同比增長(cháng)圖
（二）快遞服務(wù)問(wèn)題
一季度，山西省郵政業(yè)消費者申訴中心受理快遞業(yè)務(wù)申訴1089件，環(huán)比增長(cháng)17.48%，同比下降75.04%。郵政業(yè)消費者對全省快遞服務(wù)申訴處理滿(mǎn)意率為97.55％。
表2 2024年一季度快遞服務(wù)申訴問(wèn)題分類(lèi)統計表
|
序號 |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數（件） |
占比（%） |
環(huán)比（%） |
同比（%） |
|
1 |
延誤 |
209 |
19.19% |
49.29 |
-88.88 |
|
2 |
丟失短少 |
241 |
22.13% |
35.39 |
-80.92 |
|
3 |
損毀 |
248 |
22.77% |
16.43 |
-26.84 |
|
4 |
投遞服務(wù) |
204 |
18.73% |
22.16 |
-72.17 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
36 |
3.31% |
-10 |
-34.55 |
|
6 |
違規收費 |
8 |
0.73% |
0 |
-55.56 |
|
7 |
代收貨款 |
0 |
0.00% |
-100 |
-100 |
|
8 |
其他 |
143 |
13.13% |
-20.11 |
95.89 |
|
總計 |
-- |
1089 |
100.00% |
17.48 |
-75.04 |
圖2 2024年一季度快遞服務(wù)同比增長(cháng)圖
二、主要企業(yè)申訴情況
（一）申訴率情況
一季度，全省快遞服務(wù)申訴率為1.029，有效申訴率為0.251，申訴率及有效申訴率較高的快遞企業(yè)分別為郵政快遞（EMS）、丹鳥(niǎo)快遞(菜鳥(niǎo)速遞）、德邦快遞、順豐速運。
表3 2024年一季度主要快遞企業(yè)申訴率情況表
|
單位:申訴件數/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量 |
||||||||
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
有效 |
申訴率 |
主要問(wèn)題申訴率分布 |
||||
|
延誤 |
丟失短少 |
損毀 |
投遞服務(wù) |
其他 |
||||
|
1 |
郵政快遞（EMS） |
0.929 |
1.720 |
0.327 |
0.573 |
0.247 |
0.254 |
0.319 |
|
2 |
丹鳥(niǎo)快遞 （菜鳥(niǎo)速遞） |
0.925 |
2.035 |
0.555 |
0.555 |
0.370 |
0.185 |
0.370 |
|
3 |
德邦快遞 |
0.896 |
3.405 |
0 |
1.075 |
1.971 |
0.179 |
0.179 |
|
4 |
順豐速運 |
0.587 |
1.816 |
0.168 |
0.223 |
1.215 |
0.084 |
0.126 |
|
5 |
圓通速遞 |
0.339 |
0.805 |
0.181 |
0.175 |
0.203 |
0.203 |
0.044 |
|
6 |
京東快遞 |
0.330 |
0.542 |
0.212 |
0.094 |
0.165 |
0 |
0.071 |
|
7 |
韻達快遞 |
0.278 |
0.738 |
0.095 |
0.257 |
0.088 |
0.217 |
0.081 |
|
8 |
極兔速遞 |
0.172 |
0.238 |
0.057 |
0.057 |
0.033 |
0.082 |
0.008 |
|
9 |
中通快遞 |
0.045 |
0.358 |
0.116 |
0.071 |
0.040 |
0.126 |
0.005 |
|
10 |
申通快遞 |
0.028 |
0.347 |
0.028 |
0.062 |
0.055 |
0.132 |
0.069 |
|
11 |
跨越速運 |
0 |
5.059 |
0 |
0 |
2.530 |
0 |
2.530 |
|
全省 |
-- |
0.251 |
1.029 |
0.198 |
0.228 |
0.234 |
0.193 |
0.177 |
（二）滿(mǎn)意率情況
一季度，全省主要企業(yè)申訴處理滿(mǎn)意率平均為97.28%，低于全省平均值的企業(yè)有中國郵政、圓通速遞、順豐速運、郵政快遞（EMS）。
表4 2024年一季度主要企業(yè)滿(mǎn)意率情況表
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
本季度（%） |
上季度（%） |
環(huán)比增長(cháng)（%） |
去年同期（%） |
同比增長(cháng)（%） |
|
1 |
中國郵政 |
90.24 |
93.62 |
-3.61 |
96.63 |
-6.61 |
|
2 |
圓通速遞 |
93.88 |
92.16 |
1.87 |
91.96 |
2.09 |
|
3 |
順豐速運 |
96.15 |
96.06 |
0.09 |
96.51 |
-0.37 |
|
4 |
郵政快遞（EMS） |
96.62 |
97.31 |
-0.71 |
95.61 |
1.06 |
|
5 |
申通快遞 |
98 |
97.06 |
0.97 |
96.82 |
1.22 |
|
6 |
韻達快遞 |
98.17 |
100 |
-1.83 |
99.29 |
-1.13 |
|
7 |
中通快遞 |
100 |
100 |
0 |
100 |
0 |
|
8 |
極兔速遞 |
100 |
100 |
0 |
100 |
0 |
|
9 |
跨越速運 |
100 |
100 |
0 |
100 |
0 |
|
10 |
京東快遞 |
100 |
97.92 |
2.12 |
95.44 |
4.78 |
|
11 |
德邦快遞 |
100 |
96.43 |
3.7 |
97.36 |
2.71 |
|
12 |
丹鳥(niǎo)快遞 （菜鳥(niǎo)速遞） |
100 |
91.67 |
9.09 |
0 |
/ |
|
總計 |
-- |
97.28 |
97.33 |
-0.05 |
95.69 |
1.65 |
掃一掃在手機打開(kāi)當前頁(yè)
晉公網(wǎng)安備 14010602061001號